di WordPress.org forum di supporto sono una risorsa vitale e uno strumento di comunicazione per gli utenti che supportano i propri siti e gli sviluppatori che estendono il software. Visitare i forum spesso significa che gli utenti sono rimasti bloccati in qualche modo e devono avere un’esperienza di supporto di successo per continuare i loro viaggi WordPress. Stanno cercando aiuto per decifrare il significato dei messaggi di errore, migrare i siti, eseguire il debug dei loro siti dopo un aggiornamento e molte altre difficoltà comuni di self-hosting.
UN biglietto su Meta trac, che è stato aperto tre settimane fa, propone che WordPress.org rimuova la chiusura automatica dai thread del forum di supporto e aggiunga invece un avviso che il thread è vecchio. I thread attualmente si chiudono automaticamente dopo un anno, a meno che non vengano chiusi manualmente prima.
Amber Hinds, autrice del plug-in e CEO di Equalize Digital, ha presentato un caso per i casi in cui è necessario rispondere a un vecchio thread:
- Come sviluppatore di plugin, abbiamo dimenticato di iscriverci al forum di un plugin e abbiamo visto i thread di supporto solo molti mesi dopo. Al momento, non è possibile fornire assistenza su questi thread.
- Se un utente richiede una funzionalità che non è attualmente disponibile e la rilasci molti mesi dopo, sarebbe bello aggiornare la sua richiesta di supporto e farglielo sapere.
Hinds ha fatto riferimento a una conversazione su Slack di Post Status in cui Matt Mullenweg ha raccomandato di rimuovere completamente la chiusura per i vecchi thread e di aggiungere un avviso al suo posto:
Passiamo dalla chiusura automatica al semplice avviso che stai rispondendo a un vecchio thread
Non tutti i partecipanti alla discussione sono favorevoli a lasciare aperti i ticket di supporto. Diversi contributori hanno affermato che questo approccio può portare all’accumulo di risposte improduttive o all’inserimento di più persone in thread con problemi simili non correlati, rendendo difficile per gli sviluppatori risolvere la richiesta originale.
“I vecchi argomenti attirano principalmente spam, pile’on anch’io e risposte casuali,
è molto raro quando è necessaria una risposta effettiva a qualcosa per cui non ha attività sei mesi”, ha affermato Yui, moderatore del forum di supporto di WordPress.
“La politica attuale è quella di lasciare chiusi tali argomenti, tuttavia, facendo un esclusione e riaprirlo manualmente su richiesta può essere reso possibile quando i motivi lo sono avvincente (Può essere discusso nella chat settimanale del team di supporto, se necessario).
Il collaboratore per l’accessibilità di WordPress Joe Dolson è favorevole a dare agli autori di plugin la possibilità di determinare quando un thread viene chiuso, una modifica che risolve parzialmente i problemi in gioco.
“Contribuirebbe ad alleviarlo dando agli autori di plugin la possibilità di chiudere un thread”, ha detto Dolson. “Sebbene quando hai migliaia di thread di supporto aperti, sarebbe comunque un onere potenziale piuttosto significativo.
“Penso che dovrebbe esserci un modo migliore per gestire i thread di supporto chiusi: è un problema che i thread chiusi automaticamente *non possono* essere riaperti letteralmente perché si chiuderanno automaticamente di nuovo. Ma sono dubbioso sul lasciarli aperti.
“Almeno, penso che la rimozione della chiusura automatica *deve* consentire agli autori di plug-in di chiudere i thread; altrimenti questo diventerebbe totalmente ingestibile.
La modifica della politica di chiusura dei thread potrebbe anche influire sulla metrica visualizzata sui plug-in, indicando quanti problemi sono stati contrassegnati come risolti negli ultimi due mesi. Se più persone sono autorizzate a entrare nei thread con loro aperti, la metrica dei thread risolti potrebbe non essere così significativa.
Hinds consiglia un approccio ibrido, mantenendo la chiusura automatica in atto ma consentendo ai contributori del plug-in di riaprire i thread, riavviando l’orologio per la chiusura automatica.
“Ieri ho scoperto 12 ticket di supporto su un plug-in a cui non mi ero reso conto di non essere iscritto, che voglio almeno commentare per vedere se hanno ancora bisogno di aiuto”, ha detto Hinds. “Non posso farlo. È un’esperienza frustrante per me e chiaramente un’esperienza utente scadente per il poster originale o chiunque altro incontri quel thread con un problema simile.
“Un’altra opzione potrebbe essere quella di chiuderli automaticamente, ma aggiungere un pulsante che consenta loro di essere riaperti dai contributori del plug-in che imposta un’altra sequenza temporale di sei mesi (o forse un periodo di tempo più breve) prima della chiusura automatica.”
È facile dimenticare che la maggior parte delle persone ha una vasta rete di professionisti di WordPress disponibili per rispondere alle loro domande su Twitter o altre reti, quindi i forum rimangono un’importante ancora di salvezza per gli utenti. I contributori non hanno ancora deciso se lasciare i thread aperti più a lungo fornirà o meno un’esperienza migliore. La discussione su modifica della politica di chiusura automatica continua su Meta trac.
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